İyi sosyal medya yöneticisi sayfadaki kritik anlarda fark edilir.

Her şey patladığında, içerikler beğenildiğinde ve paylaşıldığında, mutluluk ılık güneşiyle tepeleri aydınlattığında ve kuşların cıvıldadığını duyduğunuzda herkes iyidir. Sonra ilk olumsuz yorum geliyor çok incelediğiniz içeriklerden birine ve kart evi sarkma belirtileri göstermeye başlar.

Kullanıcılar mutlu olduğunda ve beğeniler yağdığında her şey kolay ve güzeldir. Ancak sektörde her gün çalışanlar bilir ki, kendi veya şirket sayfalarını yönetirken, insan bazen (sıklıkla) zor dememek gerekirse heterojen bir izleyici kitlesiyle karşılaşır. Neredeyse tamamen çözülemez olduğundan bahsetmiyorum bile, Bazen. Ve nasıl hayatta kalırsın? hoş olmayan bir etkileşim ya da bir gün sonra dünyanın yandığını görmek istemeden daha fazla mı? Kendinizi aynanın karşısında keşfetmeden yorum yapan Joaquin Phoenix, inin mi?

Topluluk yönetimi kolay bir iş değildir. Zaten biliyorsun. Orada Olumsuz bir yorum aldığınızda yapılacak ilk şey birkaç saniye derin derin nefes almak ve aldığınız mesajı mantıklı bulmaya çalışmaktır. haklı mı Mantıklı değil? Gerçek bir iftira mı? Önemli değil. Derin bir nefes alın ve gerekirse klavyeden geri adım atın.

Sosyal medya yönetimi sanatında Zen

Sen nazik ve sessiz bir insansın. sen zencisin Olumsuz yorumlar size zarar veremez, onlarla kararlı bir şekilde ve - her şeyden önce - sağduyu ile yüzleşebilmeniz şartıyla. Artık ruhunuzun iplerine dokunduğunuza ve az önce aldığınız olumsuz yorumun psikosomatik dengenizi bozamayacağını anladığınıza göre, cevap vermelisin. Her zaman yapmak zorundasın. Herkese açık olana kadar bu kişiye özel olarak hitap etmeyin, herkesin önünde, böylece geri kalan hayranlarınız sizin orada olduğunuzu, gerçek bir insan olduğunuzu, eleştiriyi kabul edebilen ve metodik olarak yüzleşmeye istekli olduğunuzu gördü ve hissetti. Ve başı dik! (test edilmedi)

• SMM'nin ilk kuralı, Olabildiğince çabuk cevapla. Olumlu ya da olumsuz bir yorum olup olmadığına bakılmaksızın, yanıt verme esastır. Ortalama bir kullanıcı yanıt vermenizi bekler 30 dakika ile 4 saat arasında Spout Sosyal istatistiklerine göre. Markaların ortalama bekleme süresi 10 saattir. Yorumun olumsuz olması durumunda bu süre en kısa olmalıdır. İlk çünkü bir Gözetimsiz olumsuz mesaj saatli bombaya dönüşebilir, yeni insanların katılmasıyla her an patlamaya hazır ve ateşe daha fazla yakıt atıyor. Zamanındalık, markanızın durumu kontrol altında tuttuğunu gösterir. Doğru olmasa bile. Bilinen sıcak bir durum olması durumunda, bombayı anında etkisiz hale getirebilecek önleyici bir müdahale süreci konusunda şirketle anlaşmak önemlidir. Örneğin: “Olanlar için çok üzgünüz, Giorgia. Neden bizimle özel olarak iletişime geçip tam olarak nasıl gittiğini anlatmıyorsun, böylece seni ilgili ofise bağlayabiliriz?”
• Olumsuz yorumları görmezden gelmeyin. Onları görmezden gelerek, sosyal sayfa veya blogda herhangi bir yayın yapıldığında varsayılan hakaret olan başka bir zincirleme reaksiyonu tetikleyebilirsiniz. Göz ardı etmeyin çünkü kızgın kullanıcı sınırları zorlamaya karar verebilir!
• Kendinizi muhatabın yerine koymaya çalışın. Evet, tamam, bu kadar kötü şeyler yazmamalıydı ama gerçekten kendini bu kadar kötü yorum yapan kişinin yerine koymaya çalıştın mı? Bazen, en kötünün en kötüsünden gerçekten iyi bir şey çıkabilir. Olumsuz bir yorumdan iyi bir öğreti çıkarmayı başarırsanız, markanın tavrına uymadığında alay ve ironiden kaçınarak yorumlarda bunu gözlemlemeyi unutmayın.
• ASLA kişisel bir mesele değildir. Müşteri sizden nefret etmiyor ve muhtemelen yüzünüzü veya logonuzun neye benzediğini bile hatırlamıyor. Muhtemelen destekle ilgili kötü bir deneyim yaşadı ve geri bildirimini nereye bırakacağını bilmiyor ya da daha kötüsü, kötü bir gün geçirdi. Kullanıcı yapacak bir şeyi olmadığı için değil, istediği için olumsuz yorum yapıyor. rahatsızlığı vurgulayın. Yorumları asla silme, herhangi bir nedenle, bariz bir şekilde saldırgan olsalar ve zerre kadar tarafsızlık içermeseler bile.

"Kapa çeneni ve yüzün!” (cit.) Harika bir animasyon klasiği ile uğraşalım çünkü slogan mevcut duruma mükemmel bir şekilde uyuyor. Kapa çeneni ve yüzün - şikayet etmenin bir anlamı yok, rant veya hakaret etmenin bir anlamı yok. klavyeyi al, gülümse ve kibarca cevap ver. Nezaket ve nezaket bombaları etkisiz hale getirir ve size olumlu bir imaj verir. Akılcı. proaktif. Sadece ayakta kalmak için ihtiyacın olan şey!